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一线部门微笑服务的重要性

2019-07-14

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微笑服务的重要性在于:

 一.微笑服务能带来良好的印象

一印象,是指首次交往过程中构成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。

在服务接待过程中,初次印象表现为来宾通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而构成的感觉登记。

初次印象虽是短时,甚至瞬时构成,但它不只影响着来宾的心理活动,并且影响着服务交往,有时甚

至影响服务工作能否顺利进行。

二.微笑服务能给服务工作带来便当,提升工作效率

微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用,来宾的心情往往受到服务人员情绪的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自 然地使用温和的语调和礼貌的口气,这不只能引发来宾发自内心的好

感,有时还可稳定来宾焦虑急燥的心情。声响并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员情绪的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声响暗示,使来宾在整个交往中感到轻松和愉快。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于如何去满足来宾的需求,而在于不知道来宾终究需求什么。来宾终究需求什么,只有在他遇到疑问,碰见艰难时方可显露出来。

一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的间隔,当来宾遇到疑问,碰见艰难的时分,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的疑问、艰难不能被发现和处理,直接影响到服务质量。

四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表企业,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说企业的形象是通过每个具体工作人员来体现的。

如果每位员工都能做到微笑服务,来宾不只会感到这位服务人员工作不错,并且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。


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