服务礼仪培训

1、塑造服务接待人员专业形象

2、规范仪容、仪表、体态与行为，提升接待人员气质

3、培训正确的服务心态，提升职业形象

4、提升企业形象，使员工素质高一分，企业形象和效益满十分

培训对象：

       公司服务人员

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程背景：

当今社会企业竞争已经从产品竞争上升到了服务的竞争，而服务是当今社会最能创造价值的手段，良好的服务离不开标准化礼仪的运用，无论多好的商品，都必须由服务人员专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱与购买成交，同时，在产品竞争白热化的今天，竞争的成败也取决于服务的优劣，而当今社会的市场营销也已经从原来的4P模式转换为更为顾客利益与服务为主导前提的4C模式。

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知；

2、服务意识培养；

3、服务心态培养；

 二、服务形象塑造（打造一流的形象）：

1、首次印象的建立；

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态；

5、言语礼仪与日常服务用语

三、标准服务形体仪态培训

1、标准的服务站姿（三种不同站姿）

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿

4、优雅的服务蹲姿

5、服务中得体的指引手势

四、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、  视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

五、客户接待礼仪：

1、问候礼仪

2、介绍礼仪

3、称呼礼仪

4、见面礼仪

5、握手礼仪

6、名片礼仪

7、鞠躬礼仪

8、引导礼仪

9、电梯礼仪

10、行进礼仪

11、奉茶礼仪

六、有效的人际沟通：

1、FTF客户沟通--如何与不同的人进行沟通

2、面对面沟通礼仪（客户、领导、同事）

3、语言表达技巧

4、倾听技巧

5、提问技巧（重复，赞同，提建议）

6、身体语言的运用

7、解读客户的手势语

8、处理好顾客的要求、索赔、索取

七、电话沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、留意事项

八、接听电话服务礼仪

1、接听时间

2、记录方式

3、有效的电话沟通

注：此模块为基本模块，雅致礼仪将根据您需求量身定制课程。

【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲